Ninguém acorda de manhã decidido a comprar de você. Antes do Pix, existe um caminho: a pessoa percebe uma necessidade, pesquisa, compara, pergunta para os amigos, desconfia, se convence e finalmente decide. Esse caminho tem nome: jornada do cliente.
Quem conhece esse caminho para de mandar a mensagem errada na hora errada. E, principalmente, descobre em qual ponto está perdendo as vendas que quase aconteceram.
As cinco etapas da jornada
Repare que a jornada não termina na compra. As duas últimas etapas são justamente as que mais trazem dinheiro barato: recompra e indicação. Vamos falar delas nos posts sobre pós-venda e programa de indicação.
O que passa na cabeça do cliente em cada etapa
Cada etapa tem uma pergunta silenciosa. Se o seu negócio responde essa pergunta, o cliente avança. Se não responde, ele trava ou vai para o concorrente.
Pontos de contato: onde ele te encontra
Ponto de contato é todo lugar onde a pessoa tem alguma experiência com a sua marca. Alguns são digitais, outros acontecem na rua mesmo.
No interior, o offline pesa muito. A indicação e a vitrine ainda vendem, e muito. O ponto importante é este: cada ponto de contato deveria ter um jeito de virar lead. Um QR code no balcão, um link na bio, uma ficha de cadastro, uma pergunta no atendimento.
Um exemplo completo
Essa frase cabe a jornada inteira. O vídeo foi a descoberta. O direct foi a consideração. A visita à loja foi a decisão. O cuidado depois da compra foi o pós-venda. E a irmã foi a indicação.
Agora, onde essa venda normalmente se perde? Quase sempre entre o direct e a visita. A pessoa pergunta, recebe uma resposta, fica de passar na loja… e ninguém lembra de chamar de novo. É exatamente aí que um CRM entra: a partir do direct, tudo fica registrado e ganha uma próxima tarefa.
Para colocar em prática hoje
- Pegue uma folha e escreva as cinco etapas da jornada no seu negócio, com as suas palavras.
- Liste dois pontos de contato para cada etapa.
- Marque com um círculo o ponto onde você mais perde clientes.
- Registre esse mapa como nota no seu CRM. Esse gargalo é o foco das próximas semanas.
No próximo post, vamos transformar essa jornada em algo que você acompanha todo dia: um funil de vendas que cabe na sua realidade.
Este post faz parte da série Do Lead ao Cliente. Leia também o anterior: Lead, contato, oportunidade e cliente: qual a diferença e por que isso muda suas vendas.
