Cliente bom raramente vai embora brigando. Ele simplesmente para de aparecer. Não reclama, não avisa, não deixa avaliação ruim. Um dia você percebe que faz meses que não vê aquela pessoa, e aí já é tarde para um “oi, sumida”.
O problema não é falta de vontade de chamar de volta. É falta de um lugar que mostre, sem você precisar lembrar, quem está na hora de chamar. É para isso que servem as etapas.
O que são as etapas
No MR CRM, a tela Etapas mostra cada cliente como um cartão numa coluna. Cada coluna é um momento do caminho do cliente, e mostra quantas pessoas estão nela. Bateu o olho, você sabe onde está o trabalho do dia.
As 5 colunas e o que cada uma significa
Repare que cada coluna pede uma ação diferente. Quem está em Novo precisa de uma primeira conversa. Quem está em Retorno precisa de um convite. Quem está em Inativo precisa de um “sentimos sua falta”.
Como mudar a etapa de um cliente
São três jeitos, e um deles você nem precisa fazer:
O movimento automático para Atendido só acontece se você marcar o atendimento como concluído. Crie o hábito de concluir na hora, no fim de cada atendimento. Senão as colunas mentem.
Deixe as colunas com a cara do seu negócio
As cinco etapas são um ponto de partida. Em Editar etapas, você renomeia, muda a cor e a ordem das colunas. Uma loja pode preferir “Orçamento enviado” no lugar de “Agendado”. Uma clínica pode chamar “Retorno” de “Revisão”.
O importante é que o nome faça sentido para quem vai olhar todo dia.
Um exemplo de clínica
Uma clínica de estética tinha dezenas de pacientes que fizeram uma sessão e nunca voltaram, mas ninguém sabia quem eram. Depois de organizar as etapas, a recepcionista passou a mover para Retorno quem já estava na hora da próxima sessão. Toda segunda-feira, ela abre essa coluna e manda uma mensagem para cada cartão. Quem responde vira Agendado. Quem não responde há muito tempo vai para Inativo e entra na fila dos sumidos. A coluna Novo, que antes acumulava todo mundo, ficou só com quem acabou de chegar.
O erro mais comum é deixar todo mundo em Novo. A coluna incha, perde o sentido e você volta a não saber quem precisa de atenção. Revise as colunas uma vez por semana.
Quanto tempo isso leva
Menos do que parece. Organizar a base pela primeira vez dá um pouco de trabalho, mas depois disso a manutenção é pequena:
Com o tempo, a tela de etapas vira o seu painel de prioridades: você abre, olha as colunas e já sabe por onde começar o dia, sem depender de lembrar de cabeça quem estava esperando contato.
Para colocar em prática hoje
- Abra a tela Etapas e conte quantos clientes estão em cada coluna.
- Tire de Novo todo mundo que já foi atendido e coloque na etapa certa.
- Renomeie as etapas em Editar etapas, se algum nome não combinar com o seu negócio.
